1、如何处理素质较低的客人？

　　经常看到有客人将脚放在台或沙发上，服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人，同时礼貌提醒客人。

　　2、客人呕吐时怎么办？

　　及时送上热毛巾，温水，叫其朋友照料，通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销，如有喝多酒闹事，服务员先收走酒瓶等防止用作武器，劝其朋友照料并送走，必要时再通知保安。

　　3、礼貌原则

　　经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上，服务员应诚恳道歉，帮忙擦拭。如有工作冲突时，做到你恼我不恼，委婉语气将实情讲明，旁观同事乘机帮忙解释，通知上级，切忌蛮横、粗言。

　　4、火警时

　　上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话，讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥：

　　①保持镇静，不可惊慌失措。

　　②呼唤就近的同事帮忙。

　　③对讲机通知保安部清楚报出火火地点，物资燃烧情况。

　　④在安全情况下就近用灭火器材。

　　⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。

　　5、发现客人破坏公司财物？

　　立即上前劝阻，同客人解释照价赔偿，或说“这是我的负责区，东西坏了我要赔的……”

　　6、对待客人投诉

　　认真听取意见，表示接受“感谢您宝贵的意见，我会报告给经理予以解决，希望不会打扰您的兴致。”

　　7、遗失物品

　　通知经理，当区服务员，保安一起解决，回忆客人去过什么地方和谁在一起，无论是否找得到都应落实清楚并登记，便于联系。

　　8、客人要求找……

　　找老板（对不起，公司老板只负责投资，不在楼面管理，我们没有董事局电话，您有什么需要我通知经理帮您解决）

　　找经理（先生您贵姓？找……有什么事吗？与客人周旋了解客人意图，并通知上级）

　　9、送酒水打折

　　不好意思，我没有此项职权，而且您的消费还……不妨先点些酒水，一会儿我介绍位经理您认识（于同档次酒店，我们的酒水价很低了，您看XX店是……价钱呢。）

　　10、公司机密营业等商业机密

　　我们是基屋人员，对公司行政管理上不是很清楚，并岔开话题。

　　11、出品沽清

　　老板您刚才点的XX比较畅销，现在卖完了是否换一个XX（推销）

　　12、自带酒水

　　公司拒绝自带酒水，客人来玩时存起来，离开时带走，特殊情况可以收取开瓶费，由经理报知董事批

　　准按%收取，或按惯例收取。

　　13、发现假酒，且已打开

　　“我们的酒水是代理供应商直接送货，绝无假酒，可是酒的温度或……”由酒吧大佬来解释，处理，

　　服务员写好书面报告。

　　14、怪客人东张西望，问长问短

　　老板您好，有什么可以帮到您？对不起我是新手，不太明白，我帮您找……

　　15、客人离座未买单时

　　上前询问是否现在买单，当客人回答去洗手间……服务员应找借口说：您的朋友都离开了，是否留下

　　您看东西？如有意走单立即通知临近经理、保安。

　　16、推销

　　①依据年龄性别爱好职业提出适当参考意见

　　主动询问添加酒水，推荐小食

　　公款公事消费，推荐高档次饮品

　　单身消费者，进行心理推销

　　特殊场面配备不同的酒“香槟、白兰地”

　　经济型消费推销经济适中充足食品

　　家庭型应照顾每个人的选择

　　情侣型由女士选择

　　17、客人反映XX分量少

　　公司出品分量一直都有规定，没有变过，是小食味道好，您越来越喜欢吃就觉得少了，不如加多一份

　　19、为什么没有X水果

　　这个季节……多数客人反映这个问题……我会报告给经理，下次来时说不定不有了

　　20、客人投诉XX坏了，变味……

　　经客人同意试吃后如果真实，“对不起，是……原因，我帮您调换一份，好吗？”并立刻安排

　　21、为什么你不可以转过来看我的台？

　　我们有不同的岗位，各守其职才能保证您享受的服务质量，公司有规定，请您谅解。

　　22、客人要求将空瓶摆在一边，走时好对数

　　完全可以，我找个空箱装起来，其实，没有什么必要，公司一直以来都是诚信待客，没有这方面投诉，您尽可以玩得放心。

　　23、我来过几个场，你们的生意一般/我看你这里好冷清。

　　这几天是假日，都玩累了，我们走的是高雅路线，依靠高档装修，优质服务取用，人多不代表生意好

　　24、突发停电

　　首先控制场面，安抚客人等几分钟，立即点蜡烛，保持室内光亮，安静，注意客人动向，等待当区主管通知。

　　针对公司最近新订的七张投标台，楼面部决定：在所有服务员中筛选十个优秀的的组成一个VIP服务部专门对投标台，公司股东的朋友，和公司招待的公务部门，进行最优质的服务！同时楼面部会安排一个主管对VIP台进行监督性服务！另外VIP服务部的服务员会根据他们自己的服务质量不断地更换！

　　（本文图文信息内容仅供参考）

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